如何做用户体验分析（如何构建用户体验数据指标）
如何做用户体验分析（如何构建用户体验数据指标）简单来说，就是用目标推导出现象，再用现象推导出指标。举个例子让大家更容易理解应用GSM模型，如何推导出要建立的数据指标：这是由Google用户体验团队提的一种简单的指标定义方法，可以从设计目标推导出需要建立的数据指标。Goal／目标，Signal／信号，指标／Metric，简称GSM模型。如何建立用户体验数据指标建立用户体验数据指标有几套不同的方法，包括Google提出的GSM模型和HEART模型、阿里巴巴UED团队提出的用户体验“5度”模型、以及传统的网站衡量指标PULSE模型等等。1. GSM 模型
一
为什么要做用户体验数据指标
建立用户体验数据指标能够指导产品规划，发现问题并指导设计，帮助产品提升用户体验。用户体验指标是比较客观性的评判体系。就像我们去医院体检，每一项检查都有一个固定的指标或分数来帮助我们检验身体是否达标，没有这些指标，我们就无法衡量身体究竟是否健康，一款产品的健康发展同样需要建立恰当的用户体验数据指标。
二
如何建立用户体验数据指标
建立用户体验数据指标有几套不同的方法，包括Google提出的GSM模型和HEART模型、阿里巴巴UED团队提出的用户体验“5度”模型、以及传统的网站衡量指标PULSE模型等等。
1. GSM 模型
这是由Google用户体验团队提的一种简单的指标定义方法，可以从设计目标推导出需要建立的数据指标。Goal／目标，Signal／信号，指标／Metric，简称GSM模型。
- Goal／目标：通过设计和改进想要实现的目标
- Signal／信号：设计目标实现后会产生什么样的现象
- Metric／指标：对产生现象的量化和数据化
简单来说，就是用目标推导出现象，再用现象推导出指标。举个例子让大家更容易理解应用GSM模型，如何推导出要建立的数据指标：
目标：设计一张床来提升用户的睡眠质量
信号：如果用户的睡眠质量提升后，会产生什么现象：在床上比以前更容易入睡；入睡前翻身的次数减少；用户觉得精神状态很好因而想要推荐给朋友使用等等
指标：包括但不限于以下几点：从用户躺在床上开始睡觉到进入睡眠的时间；入睡前身体翻转的次数；在所有购买的用户中，通过他人推荐来购买的用户比例等等
2. 用户体验评价的“5度”模型
这是阿里巴巴UED团队研究出的用户体验评价模型。先来理解“用户体验周期”这个相关概念：
- 用户体验周期 -
用户体验周期指的是用户与产品的关系随着时间变化而形成的不同周期阶段。用户体验周期可以分为“当前”和“长远”两个阶段，每个阶段中有不同的细分。
- “当前”阶段，分为3个过程：
- 触达：用户来访问网站，包括第一次访问网站的新用户和再一次访问网站的老用户
- 行动：用户在网站上进行相关操作
- 感知：用户在操作完成后对产品形成的主观感受
- “长远”阶段：分为2种表现：
- 回访：用户自己再次使用该产品
- 传播：用户推荐给其他人使用该产品
- 用户体验评价“5度”模型 -
用户体验周期中“触达”、“行动”、“感知”、“回访”、“传播”这5个部分，分别对应5个评判维度：
- 触达 — 吸引度：是指产品能不能在操作前将用户吸引过来，相关的用户体验数据指标有：知晓率、到达率、点击率、退出率等
- 行动 — 完成度：是指用户在使用产品过程中的操作完成情况和效率，相关的用户体验数据指标有：首次点击时间、操作完成时间、操作完成点击数、操作完成率、操作失败率、操作出错率等
- 感知 — 满意度：是指操作完成后用户产生的主观感受，相关的用户体验数据指标有：布局和理性、界面美观程度、表达内容易读性等
- 回访 — 忠诚度：是指用户完成一次使用后是否还会再次使用，相关的用户体验数据指标有：30天／7天回访率、同一产品不同平台使用的重合率等
- 传播 — 推荐度：是指用户会不会将产品推荐给其他用户，相关的用户体验数据指标有：净推荐值NPS [ NPS：全称 Net Promoter Score =（推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% ]
阿里巴巴UED团队将用户体验评价的“5度”模型与Google的GSM模型相结合，使用时将“5度”定义为Goal／目标；用户产生的行为定义为Signal／信号；相关的用户体验数据指标定义为Metric／指标。以某导购页面为例，应用示例见下图：
3. 传统的网站衡量指标 PULSE
PULSE是基于商业和技术的产品评估系统，应用于查看产品的健康状况。比如一个产品如果经常访问中断（low Uptime）或者非常慢（hight latency），说明产品的某项功能很可能存在问题。PULSE的定义分别是：
- Page view／页面访问次数
- Uptime／持续运行时间
- Latency／延迟
- Seven days active user／7天活跃用户数
- Earning／收入
但是这些指标定义得过于笼统，与日益精细化的用户体验不直接相关，很难为产品的功能优化提供一个明确的方向。
4. 以用户为中心的指标 HEART
HEART是Google的用户体验师基于PULSE模型中存在的问题，提出的一些补充指标。HEART的定义分别是：
- Happiness／愉悦度：用户体验中的主观感受，如满意度、视觉感受、推荐度等
- Engagement／参与度：用户在一个产品中的参与深度，如访问页面的频率、时长、互动等
- Adoption／接受度：在特定时期内有多少新用户开始使用产品，如最近7天内新创建的账号
- Retention／留存率：在特定时期内有多少用户在下一个时期仍然使用
- Task success／任务完成度：用户完成动作的效率，效果以及错误率等
这五个度仅仅是衡量的范畴，不同的产品可由此出发，再选取更为细致的特定指标。
三
如何应用用户体验数据指标
建立好了用户体验数据指标，我们在应用时要注意以下几点：
- 查看有顺序：查看数据指标时有一定的顺序，先看重要性高的数据指标，再看重要性低的数据指标
- 数据有对比：数据指标需要通过对比来使用，通常用到的数据对比有三种类型：
- 人群对比：把用户群细分之后做比较，看群体的差异
- 横向对比：和同类或相近的对象做对比，看相对大小
- 纵向对比：同一对象不同时期的数据，看变化趋势。根据对比时间点的不同，主要有三种对比形式：
- 基比：与某一固定时期水平比较，表示出在较长时期内总的发展趋势
- 环比：与上一周期或下一周期整体水平比较，表示出逐期的发展趋势，如今年第n月与第n-1月或第n 1月对比
- 同比：与上周或上月等同一时期水平比较，表示出同比周期内的发展趋势，如今年第n月与去年第n月对比
- 变化有原因：通过对比我们能看到数据发生了变化，我们需要从用户的角度出发，通过分析用户的行为习惯，找到使数据发生变化的根本原因
- 用户体验质量的价值观：对于商业产品来说，提高用户体验质量本身不是终极目标，通过提升体验质量，促进产品达到商业目标才是终极目标。完成度、忠诚度和推荐度为产品带来商业价值，是结果；吸引度和满意度没有直接带来商业价值，是过程。
作者|元尧 Top2 互联网大厂高级体验设计师，分享设计工作经验，专注 B 端交互体验设计。
